在電子商務時代，每個行業都離不開網絡銷售額，住宿行業也不例外。四分之三的預訂是在網上完成，使用不同渠道直接或間接與酒店聯繫。在消費之後，消費者在網上反饋，這種網上反饋和評論對於網上銷售的每個行業、尤其是住宿部門變得越來越重要。這些評論是數碼時代的口碑，它們最新、無處不在、速度快、而且客戶認為其他客戶的反饋最真實、有幫助且值得信賴。酒店的聲譽大大受到網絡評論的影響。研究表明，評論平臺上的排名、點數或星數的增加直接導致預訂數量和收入增加。

多年來，管理、監控和改善酒店網上聲譽明顯已成為了酒店管理的首要任務之一。聲譽可以通過各種行動來改善：

• 請注意，每位客戶都有可能會在貓途鷹這樣的網絡聲譽網站發貼評論。謹慎、緊迫和誠實地處理服務失誤與服務補救。儘量在客人住店期間內部解決相關問題以恢復滿意度。
• 每天留意網絡反饋，並以友好、專業和及時的方式回覆反饋。負面反饋要求管理層參與緊急行動和專業處理。不建議複製粘貼答案以及匿名反饋。不要公開與客戶在線爭論。誠摯道歉，不拒絕客戶投訴。
• 根據酒店的規模和市場情況，網絡聲譽管理系統與收益管理軟件和/或客戶關係管理軟件的整合使用也可成為優勢。