在电子商务时代，每个行业都离不开网络销售额，住宿行业也不例外。四分之三的预订是在网上完成，使用不同渠道直接或间接与酒店联系。在消费之后，消费者在网上反馈，这种网上反馈和评论对于网上销售的每个行业、尤其是住宿部门变得越来越重要。这些评论是数码时代的口碑，它们最新、无处不在、速度快、而且客户认为其他客户的反馈最真实、有帮助且值得信赖。酒店的声誉大大受到网络评论的影响。研究表明，评论平台上的排名、点数或星数的增加直接导致预订数量和收入增加。​​​​​​​

多年来，管理、监控和改善酒店网上声誉明显已成为了酒店管理的首要任务之一。声誉可以通过各种行动来改善：

• 请注意，每位客户都有可能会在猫途鹰这样的网络声誉网站发贴评论。谨慎、紧迫和诚实地处理服务失误与服务补救。尽量在客人住店期间内部解决相关问题以恢复满意度。
• 每天留意网络反馈，并以友好、专业和及时的方式回复反馈。负面反馈要求管理层参与紧急行动和专业处理。不建议复制粘贴答案以及匿名反馈。不要公开与客户在线争论。诚挚道歉，不拒绝客户投诉。
• 根据酒店的规模和市场情况，网络声誉管理系统与收益管理软件和/或客户关系管理软件的整合使用也可成为优势。